VoIP
“Un call center può avere integrazione CTI (Computer-Telephony Integration) con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.
L’integrazione tra computer e sistema telefonico automatizza gran parte dei processi legati all’invio e alla ricezione di chiamate, semplifica le azioni per accedere alle funzionalità estese delle centrali telefoniche (deviazione di chiamata, risposta per assente, attivazione/disattivazione di servizi particolari) ma soprattutto riduce a zero la possibilità di errori ed eleva a potenza la velocità di gestione del traffico in entrata o in uscita.
Un investimento sulla CTI ripagherà presto. Dopo aver ammortizzato i costi dell'investimento, ci si accorgerà che questo fornisce le basi per una crescita continuativa. Con il miglioramento del know-how relativamente agli obiettivi e alle esigenze di servizio, come pure alle lamentele dei clienti, le aziende saranno in grado di gestire meglio le richieste di questi ultimi. La CTI aiuta il personale a migliorare l'approccio al cliente, massimizzare la produttività degli uffici , e contemporaneamente a portare nuovi clienti tramite un servizio dati efficiente.” (fonte wikipedia)
Open Gate collabora da diversi anni con uno dei principali partner di Cisco System Italy (azienda leader nello sviluppo di sistemi CTI). Inoltre sono molti i call center progettati e realizzati sia a livello nazionale sia a livello europeo utilizzando la tecnologia Voip.
Questo tipo di tecnologia consente di gestire con grande precisione un immenso numero di dati, sfruttando tutti i vantaggi connessi all’utilizzo di una rete interna LAN (nessun costo di chiamata) ed all’acquisizione dei dati in formato digitale.
Soprattutto questo secondo aspetto ha consentito ad Open Gate di sviluppare, all’interno dei call center realizzati, sistemi di analisi e report studiati ad hoc per le diverse esigenze: analisi del flusso delle chiamate per fascia oraria, numero delle telefonate gestite e di quelle mancate, durata media della chiamata, tempi di servizio, sono alcuni esempi di analisi che, corredate con i relativi grafici, consentono di avere sempre ben in evidenza le performances del servizio in modo da migliorarne continuamente l’efficienza e la produttività.
Al fine di ampliare la potenzialità di alcuni call center e poter gestire in maniera univoca le informazioni derivanti da entità separate, Open Gate ha progettato un’interfaccia web che consente agli utenti da un lato, di accedere semplicemente alle informazioni utilizzando un solo strumento e dall’altro, tramite un’applicazione di back office, di aggiungere, modificare e gestire le informazioni nel database.
Semplicità dell’interfaccia utente e chiarezza dei contenuti sono sempre tra le priorità di Open Gate, due prerogative fondamentali nello sviluppo di un software di successo.